O Service Level Agreement (SLA) é um conjunto de regras voltadas aos profissionais de um determinado setor. Nesse documento, são especificados os procedimentos internos e as diretrizes que os funcionários precisam seguir. Com o SLA, o atendimento oferecido aos clientes evolui bastante, pois as empresas eliminam qualquer falha no processo.
Basicamente, o SLA é uma espécie de “acordo” entre a empresa e seus funcionários. Por exemplo, no caso das empresas de TI, o SLA define a qualidade do serviço que o cliente receberá, o nível de relacionamento entre ele e a companhia e a qualidade da entrega do serviço. Aliás, o SLA de atendimento ao cliente é apenas uma variação desse modelo.
A partir do controle de SLA, todas as partes atreladas ao atendimento ao cliente podem cumprir os padrões exigidos. Ademais, o cumprimento do SLA identifica falhas no processo de atendimento e previne possíveis problemas que podem surgir no setor.
Além de perceber possíveis falhas, o SLA de atendimento aumenta a qualidade da prestação de serviço, a torna mais eficiente e otimiza o trabalho dos funcionários. Em suma, o SLA de atendimento é crucial para que o serviço realmente funcione. Leia este texto e saiba o que é SLA.
Entenda o SLA de atendimento
Como foi dito anteriormente, SLA significa Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. Basicamente, o SLA é um contrato que mostra as responsabilidades de uma empresa sobre os serviços que ela presta.
Por sua vez, o SLA de atendimento é um documento que indica as normas, responsabilidades operacionais, métricas e procedimentos atrelados ao serviço. Em poucas palavras, o SLA de atendimento é uma espécie de manual de regras, por isso, a equipe de suporte deve segui-lo à risca. Assim, haverá mais chance do cliente sair satisfeito.
Como envolve vários indicadores de atendimento ao cliente, o SLA possui grande importância. Afinal, a função deste acordo é avaliar se o serviço realmente está agradando ao público. Normalmente, seguir as diretrizes do SLA faz a empresa ser mais eficiente, o que contribui para seu crescimento.
Como aplicar o SLA de atendimento na empresa
O SLA de atendimento pode ser aplicado segundo a realidade de cada empresa. Ademais, uma revisão das diretrizes deve ser feita de tempos em tempos. Assim, se for necessário ajustar algum ponto do atendimento para se adaptar ao mercado, a empresa não será pega de surpresa.
Para implementar um SLA de atendimento em sua empresa, existem três passos cruciais:
- Analisar o processo de atendimento;
- Conhecer o mercado e o perfil de seus clientes;
- Definir prioridades.
1) Analisar o processo de atendimento
Faça um levantamento dos processos atrelados a sua equipe. Para isso, observe se as etapas do atendimento ao cliente estão sendo seguidas. Para melhorar essa análise, observe as seguintes questões:
- Veja se alguma das fases do processo está atrasando o atendimento. Se for o caso, elimine-a;
- Verifique se os recursos usados no dia a dia facilitam o serviço dos funcionários e otimizam o atendimento;
- Veja se a empresa tem canais de atendimento que satisfazem ao público e entendem o perfil dele.
Com essa avaliação, você pode otimizar o processo de atendimento e eliminar etapas que atrasam o serviço. Assim, o seu padrão de trabalho aumentará, o que fará sua empresa ter mais qualidade.
2) Conhecer o mercado e o perfil de seus clientes
Em poucas palavras, o SLA de atendimento visa garantir o nível ideal de satisfação dos clientes. Por isso, é importante saber como seu serviço deixará o cliente satisfeito e quais elementos geram essa satisfação. Sem esse conhecimento, o trabalho de sua equipe não terá resultado algum.
Para identificar esses pontos, você pode falar diretamente com o público. Nesse caso, o mais comum é fazer uma pesquisa de satisfação e entender as necessidades de seus potenciais clientes.
Além disso, seria interessante estudar os seus concorrentes e ver como eles agradam ao público. Para isso, observe as seguintes questões:
- A maneira como as empresas se comportam;
- A forma como tratam seus clientes;
- Os canais de atendimento que utilizam.
Após analisar essas questões, ficará mais fácil ter boas ideias para aprimorar seus próprios serviços.
3) Defina prioridades no atendimento
Por mais que todos os atendimentos sejam importantes, é necessário definir algumas prioridades em seu trabalho. Afinal, alguns serviços podem causar mais impacto em sua empresa do que outros.
Vale lembrar que, priorizar um tipo de atendimento não significa deixar os outros de lado. No entanto, alguns serviços podem afetar muito a empresa se não atingirem a excelência.
Por isso, para conseguir resultados mais eficientes, é necessário organizar o seu trabalho por níveis de prioridade, tais como:
- Prioridade baixa: situações que podem ser resolvidas sem prejudicar ou romper a relação do cliente com a empresa;
- Prioridade média: situações que prejudicam o cliente e podem afetar a relação com a empresa;
- Prioridade alta: situações que prejudicam os clientes diretamente e, em alguns casos, geram perdas financeiras para a empresa.
A partir dos conteúdos deste texto, você terá um norte para montar o SLA de sua empresa. Assim, seu atendimento terá mais qualidade e captará mais clientes, o que trará crescimento para seu negócio.
